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제품 기획의 얼리어답터 vs UX 디자인의 익스트림 유저

최소현 2022. 4. 20. 11:47

SOPT 기획 파트에 있으며 종종 ‘얼리어답터(early adopter)’의 중요성에 대해 듣게 되었다. 내 전공인 산업디자인학과 수업을 들을 때는 ‘익스트림 유저(Extreme user interview)’의 중요성을 듣게 되는데, 제품 기획의 얼리어답터와 UX 디자인의 익스트림 유저의 공통점과 차이점은 무엇인지 궁금해졌다.

 

얼리어답터(early adopter)

: 남들보다 신제품을 빨리 구매해서 사용해야 직성이 풀리는 소비자군.(최근에는 좀 더 깊게, 제품이 출시될 때 가장 먼저 구입해 평가를 내린 뒤 주위에 제품의 정보를 알려주는 성향을 가진 소비자군을 말한다.)

: 영단어를 풀이하자면 빠른 + 채택하는 사람의 조합이다.

 

기업, 특히 제조 회사에서 이 얼리어답터를 신경쓰는 이유는 속도와 적극성 때문이라 생각한다. 얼리어답터는 인터넷을 통해 미리 신제품의 출시 날짜를 확인하고, 출시와 동시에 제품을 구입해 꼼꼼히 성능을 확인하여 확인 결과를 게시판에 올려준다. 또한 이 게시글은 보통 네티즌 사이에 빠르게 전파된다. 얼리어답터들의 영향력은 특정 분야의 소비를 넘어서서 전 산업과 사회, 문화의 트렌드를보여주는 좌표이기도 하다.

(얼리어답터의 게시글 https://www.earlyadopter.co.kr/)

 

얼리어답터라는 용어는 1957년 미국의 사회학자 에버렛 로저스의 저서 <혁신의 확산>에 처음 사용한 말이다. 그는 이 책에서 사용자 계층을 ‘신상품을 채택하는 순서’에 따라 총 5가지로 나누었는데 첫 번째는 혁신 소비집단(Innovat or), 두 번째는 초기 수용집단(Early Adoptor), 세 번째는 초기 다수집단(Early Majority), 네 번째는 후기 다수집단(Late Majority), 다섯 번째는 최후 수용자(Laggard)이다.

 

익스트림 유저(Extreme user)

: 직역하자면 극단적인 사용자. 주로 인터뷰 용어와 묶여서 ‘익스트림 유저 인터뷰’로 사용되곤 한다. 극단적 사용자(Extreme Users)라고 부르기도 하고, 선도 사용자(Lead Users)라고 부르기도 하는 이 방법은 IDEO에서 강조하는 방법으로, 보편적인 사용자가 아닌 제품/서비스를 극단적으로 많이 혹은 적게 사용하는 사용자를 관찰함으로써 특별한 인사이트를 발견하는 방법이다.

 

고객군에 대해 명확한 의미가 나와있는 얼리어답터와는 달리, 비교적 익스트림 유저의 정보량은 많지가 않았기에 주로 문맥을 통해 의미를 파악해야 했다. 그 이유를 유추하자면, 특정한 소비자군을 가리키고 있는 얼리어답터와 달리 익스트림 유저는 맥락과 해결해야 할 문제, 목표에 따라 달라지기 때문이라 생각한다. 우리 모두는 우리 삶의 다양한 지점에서 극단적인 사용자(익스트림 유저)인 것이다.

 

익스트림 유저는 문제에 대한 독특한 통찰력을 제공할 수 있는 사람이라 정의되곤 한다. 기획자라면, 특히 디자이너라면 당면한 문제에 대한 익스트림 유저가 누구인지, 왜 그들이 익스트림한지(극단적인지) 이해할 필요가 있다.(이들을 이해하는 것만으로도 충분한 인사이트가 될 것이라 생각한다.) 다르게 말하자면 어떠한 디자인이, 어떠한 서비스 혹은 제품이 그들을 ‘극단적인 사용자’로 만드는지 이해해야 한다.

 

이 익스트림 유저는 처음에 언급했듯 ‘인터뷰’ 단계에서 더욱 중요해진다.(물론 어떤 인터뷰인지에 따라 조금씩 상이하겠지만.) 익스트림 유저는 같은 기술에 대한 매우 다른 감정, 제품에 대한 높거나 낮은 친숙함 등 다양하고 독특한 통찰력을 가지고 있다. 의미 있는 해결책을 찾기 위한 유의미한 ‘통찰력’은 이들에게 있는데 우리는 종종 ‘이미 알고 있는 것’ 즉 보편적인 사용자군을 더 탐구하고자 한다. 우리들의 탐구/이해 범위를 늘리면 혁신의 기회가 늘어난다. 익스트림 유저의 페인포인트나 니즈는 보편적인 사용자의 것보다 크다. 그들은 그들의 문제를 해결할 무언가가 필요하거나 그 이상을 원한다. 그들은 종종 일반적인 사용자와는 달리 문제에 대한 해결 방법을 찾는다.(이는 보통 ‘문제’에 대한 특별한 대안이 된다. 나는 이것을 조금 다르게 표현하고 싶은데, 익스트림 유저는 우리가 해결하고 싶은 문제에 대한 해결책을 알고 있을지도 모른다.) 그들은 심지어 그것을 깨닫지 못한 채 얼리어답터 역할을 할 수도 있다.

 

우리는 익스트림 유저의 ‘이 대안’에 대해 질문하고 깊게 파고들어야 한다. 익스트림 유저의 대안은 문제에 대한 가장 혁신적인 솔루션에 영향을 미칠지도, 어쩌면 온전한 솔루션에 가까울 수도 있다. 때문에 이들의 ‘놀라운 사용 사례’를 살펴보고 대안으로 사용하는 제품/서비스를 자세히 뜯어봐야 한다.

 

다음으로는 이 익스트림 유저가 우리에게 어떤식으로 가치를 가져다주는지 살펴보고자 한다. 익스트림 유저와 관련된 영문 문헌에는(한국 자료가 많이 없다...ㅠ 나는 영알못이라 번역기를 이용했기에 뜻이 약간 다를 수 있다.) 종종 아래와 같은 문장을 볼 수 있다.

 

“익스트림 유저를 위한 디자인은 모든 사용자에게 이득이 된다.” 또는 “모두에게 이익이 될 수 있는 디자인은 익스트림 유저에 대한 디자인을 통해서다.”

 

문헌에서는 익스트림 유저와 디자이너가 상호작용하는 세 가지 방법을 소개한다. 익스트림 유저를 위해 디자인하거나, 그들과 함께 디자인하거나, 그들을 통해 수집된 통찰력을 사용하여 디자인하는 것.

 

우리가 (문제/고객에 대한 가설 검증을 하기 위해, 사용자의 숨겨진 니즈를 파악하기 위해, 혹은 디자인 리뉴얼 프로젝트를 위한 소소한 목적으로서)인터뷰를 진행할 때 익스트림 사용자를 고려한다면 비슷한 유형의 사용자들에게 적절한 제품/서비스로 이익을 줄 수 있다. 단편적인 예를 들자면 미친듯이 하루를 쪼개서 계획을 짜는 익스트림 사용자를 위한 서비스는 철저하게 계획을 세우는 사용자 집단에게 있어 유익한 서비스가 될 수 있고, 영화를 너무너무 좋아해서 하루에 한 편씩 소장한 영화를 감상하는 익스트림 사용자를 위한 OTT 구독 서비스는 취미로 영화보기를 말하는 사용자 집단에게 유익한 서비스가 될 수 있다.

 

하지만 여기서 주의할 점은 익스트림 유저를 고려하되, 그들로부터의 설계(기획/디자인)는 위험하다는 사실이다. 위에서 장황하게 익스트림 유저의 중요성을 강조한 것치고는 황당한 말일 수 있다. 그러나 우리는 “익스트림 유저를 위해(for), 혹은 그들과 함께(with) 디자인한 제품/서비스는 일반 대중에게 이전될 수 있지만 그들로부터(from) 파생된 디자인은 유니버설(보편적인) 디자인의 암묵적인 수용을 제안한다”는 사실을 알아야 한다.

 

익스트림 유저의 중요성은 “일반적인 사용자들에 대해 우리가 충분히 알고 있다”는 전제를 포함한다.(일반적인 사용자들에 대해 잘 모른다면 정말 보통의 사용자를 관찰하는 방법부터 숙련해야 한다.)

 

문헌의 예를 빌리자면 다음과 같다. 신발을 연구한다면, 늘 평범하게 신발을 신는 사람들을 관찰하고 인터뷰하는 대신 극단적으로 신발을 사용하는 발레리나, 건설 노동자, 운동선수들을 만나볼 수 있다. 20대 여성을 타겟팅한 요리 도구를 만들기 위해 어린 아이들이 요리하는 모습을 관찰하고, 요리 기구에 충분히 힘을 줄 수 없는 어린 아이들도 사용할 수 있도록 요리 기구를 만든다면 기존 타겟팅한 ‘20대 여성’은 너무나도 가볍게 사용할 수 있는 요리 기구를 만들 수도 있을 것이다.(물론 아이를 관찰하기 전에 내가 정의한 고객군인 20대 여성에 대해 충분히 관찰해야 한다.)

 

즉 우리는 (그들에게서 얻을 수 있는 인사이트가 보편적인 사용자 집단에 비해 독특하다는 사실을 인지한 채) 익스트림 유저가 가져오는 가치를 이해함으로써, 모든 사람들을 포함하도록 더 잘 기획/디자인할 수 있다.

 

얼리어답터와 익스트림 유저

얼리어답터와 익스트림 유저는 굉장히 유사한 소비자군이 될 수도 있고, 완전히 베재된 집단이 되기도 하다.

제품/서비스를 극도로 ‘많이’ 사용하는 익스트림 유저 집단은 대부분 이론적인 얼리어답터일 것이며 그 중 몇몇은 또한 실질적인 얼리어답터일 것이다. 즉 애플을 엄청나게 좋아하는 사람은 애플의 신제품을 빠르게 구매하고 싶어할 것이며 그 중 몇은 블로그 등에 평을 남겨 주위에 정보를 알리려 노력할 것이다.

 

굳이 사진으로 표현하자면 이런 느낌?

 

위 단어들을 처음 접했을 때는 어떤 점이 다른지 명확히 구분하지 못할 정도로 두 용어가 헷갈리게 느껴졌는데, 얼리어답터와 익스트림 유저를 개별적으로 찾아보던 중간에는 또 너무나도 다르게 느껴지기도 했다. 정보를 융합하여 내 생각을 정리한 이후에 내린 결론 아닌 결론은 확실한 차이가 있지만 비교할 점이 있는 좋은 시도였지 않았나 싶다. ‘익스트림 유저’라는 용어는 보통 고객/문제 가설을 검증할 ‘인터뷰’ 단계에서 많이 사용되고 ‘얼리어답터’는 제품/서비스가 출시/런칭된 이후 마케팅 단계에서 주로 언급되지 않나 싶다.

 

최근 보고 있는 <린 고객 개발>이라는 책의 3장에서는 ‘초기 지지자(얼리밴절리스트)’의 중요성에 대해 강조한다. 이 책은 “그렇다고 여러분에게 ‘얼리어답터’가 필요하다는 뜻이 아니다. (중략) 얼리어답터는 새롭다고 하면 무엇이든 시도하려 한다! 그래서 오히려 여러분의 가설을 검증하는 일에는 도움이 되지 않는다.”라고 말하는데 나는 이 부분을 이번 블로그 글의 정보를 통해 이렇게 말하고 싶다. 내 제품/서비스의 긍정적인 익스트림 유저이면서 얼리어 답터인 집단을 찾아라!(물론 현실적으로 굉.장.히 어렵다고 생각한다.) 못 찾겠다면 이 집단에 가까운 유형의 사람들을 찾으면 된다.

 

우리가 인터뷰를 할 때, 혹은 UT(Usability Test, 사용성 테스트)를 할 때 우리는 고객(User)의 Pain Point나 Need를 파악할 수 있다. 이때 얻을 수 있는 데이터(주로 인사이트)들은 두 가지로 나뉠 수 있는데 바로 명시적 니즈(말과 행동)과 암묵적 니즈(생각과 느낌)이다. 많은 디자이너들은 암묵적 니즈를 분석하여 인사이트를 얻는다. 나는 이 암묵적 니즈를 “익스트림 유저와의 인터뷰”, “얼리어답터의 제품/서비스 후기글”에서 풍부하게 얻을 수 있으리라 생각한다.

 

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